令人驚艷的服務品質


話說幾年前開始跑中國以後,小蟹子就是國泰航空的常客,為了要有效累積飛航的里程數,搭國泰的機率也就偏高。轉眼幾年過去,早期不覺得它的服務特別好、或是飛機餐好吃,真的就是求一個方便。

唯一優點就是,經濟艙每個座位都有小螢幕電視,飛長程線的時候,為了調時差,常常要撐著在飛機上不睡覺,這個小螢幕就發揮了神奇的功了!小蟹子可以硬撐著連看五部電影,看完目的地就到了,而且所選的電影品質還算不錯,好萊塢的院線片、經典片,讓人不會看的很勉強。


第一次驚艷
發生在今年紐西蘭要回香港的航程中。小蟹子座位上,這個頗得歡心的小螢幕竟然故障了,剛上飛機時候可以勉強看完兩部電影之後,就完全掛點,一片漆黑!沒關係,小蟹子搭飛機都會隨身帶小說,那就看書好了,沒想到,連中兩元,頭頂上的閱讀燈竟然也是壞的。

極度不爽猛按服務鈴,要把空服員叫來抗議。這天農曆春節即將收假,大批的台灣和香港人都要趕著回家上班,飛機爆滿,完全看不到空位,小蟹子心裡也知道,換位座位幾乎不可能。凡夫大概已經感受到怒火,一邊勸我息怒,一邊也替服務人員求情說:「不要打擾他們,現在在空中他們也沒辦法處理啊!」希望能息事寧人。

小蟹子正色道:「不是要為難他們!能不能處理他們是專業,但是讓他們知道不滿,是作為乘客我的責任。」

果然!道歉完,空服員只能一臉尷尬的走開了!本來覺得事情到此落幕,無聊的小蟹子拉上毯子準備睡大覺、混時間,沒想到空服員帶著一臉微笑的歉疚走向我們,除了再次道歉外,還順手送上了50美元的禮券,感謝我們沒有為難他們。

第二次驚艷
前陣子帶著一家老小去美國。搭的是座位窗戶3排、中間4排座位那種3-4-3的飛機(波音747-400),一家6口人,旅行社預留了2行靠窗的6個座位,至少一家人不至於被拆散。辦登機手續的服務人員,看了一眼訂位系統,跟我們說,今天飛機沒有很滿、你們人這麼多,又飛這麼久,這樣吧!多給你們一排座位,可以坐地鬆一點。雖然是小惠,不過伸伸腳、拉拉背的片刻,對於服務人員的小貼心,還真的感念在心。這時小蟹子突然發現:「國泰航空的服務真的變好了嗎?!」

第三次驚艷
剛上飛機,空服員正在清點特殊餐點座位時,小湯圓說:「我不要吃兒童餐!」天啊!預定餐點要24小時勒,這下怎麼是好?沒想到空服員說:「沒關係!今天餐點有多可以給他普通餐;至於後續航程的部分,我們會以電報通知地勤單位,但是不能保證喔!」不過我們實際的經驗是,真的一路都改過來了!

第四次驚艷
美國回程辦登機手續的時候,小蟹子心存僥倖的問:「今天飛機有沒有滿」,心裡想的是:「有沒有機會可以像來的時候,有比較寬敞的座位」。這次沒這麼幸運,訂位是滿的。不過,就在手續快要完成的時候,服務人員突然像想起什麼似的表示,我們的6個座位中,有兩個那個小螢幕是故障的,但只能多給我們一個座位,為了補償造成的不便,他邀請我們一家6口全部都到貴賓室去休息。這個英國航空經營的貴賓室,佈置的很像熱帶島嶼度假村(註),除了柔軟的沙發、還有大批躺椅放在椰子樹下,十分的寬敞舒適;現煮的咖啡、新鮮果汁、還有英國有名好吃的Walkers奶油餅乾,飽餐一頓後,我們在裡面渡過了非常愉快舒服的一段候機時光,對於即將造成的不便,似乎也不是那麼直得計較了。更棒的是,上飛機以後,我們發現其實壞的電視只有一台。

老實說,這幾次的經驗,應該都是小恩、小惠,可能多數的航空公司也都可以這樣處理。只是,當這些服務人員都是主動想到、主動幫我們處理的時候,服務人員的用心和貼心,就很令人感到窩心了!服務品質本來就是從小處累積的;服務品質本來就是一點點的為客戶著想,這裡,國泰航空的服務團隊做到了。
偶然一次遇到好的服務,總覺得是遇到好的服務人員;可是短短幾個月之內,連續的遇到國泰航空的服務人員,不約而同的都提供了很貼心的服務,讓小蟹子真的覺得國泰航空的服務品質真的有明顯的提升,真的好的讓人驚艷。

註:窩在貴賓室裡實在太舒服了,忘記要拍照了,本文第一張照片是亞歷山大的勇氣,在西雅圖英航的貴賓室拍的,跟紐約JFK機場的英航貴賓室幾乎是一樣的,特別找來跟大家分享一下。看來英航的服務標準化也做的不錯!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *