話說幾年前開始跑中國以後，小蟹子就是國泰航空的常客，為了要有效累積飛航的里程數，搭國泰的機率也就偏高。轉眼幾年過去，早期不覺得它的服務特別好、或是飛機餐好吃，真的就是求一個方便。

唯一優點就是，經濟艙每個座位都有小螢幕電視，飛長程線的時候，為了調時差，常常要撐著在飛機上不睡覺，這個小螢幕就發揮了神奇的功了！小蟹子可以硬撐著連看五部電影，看完目的地就到了，而且所選的電影品質還算不錯，好萊塢的院線片、經典片，讓人不會看的很勉強。

第一次驚艷
發生在今年紐西蘭要回香港的航程中。小蟹子座位上，這個頗得歡心的小螢幕竟然故障了，剛上飛機時候可以勉強看完兩部電影之後，就完全掛點，一片漆黑！沒關係，小蟹子搭飛機都會隨身帶小說，那就看書好了，沒想到，連中兩元，頭頂上的閱讀燈竟然也是壞的。

極度不爽猛按服務鈴，要把空服員叫來抗議。這天農曆春節即將收假，大批的台灣和香港人都要趕著回家上班，飛機爆滿，完全看不到空位，小蟹子心裡也知道，換位座位幾乎不可能。凡夫大概已經感受到怒火，一邊勸我息怒，一邊也替服務人員求情說：「不要打擾他們，現在在空中他們也沒辦法處理啊！」希望能息事寧人。

小蟹子正色道：「不是要為難他們！能不能處理他們是專業，但是讓他們知道不滿，是作為乘客我的責任。」

果然！道歉完，空服員只能一臉尷尬的走開了！本來覺得事情到此落幕，無聊的小蟹子拉上毯子準備睡大覺、混時間，沒想到空服員帶著一臉微笑的歉疚走向我們，除了再次道歉外，還順手送上了50美元的禮券，感謝我們沒有為難他們。

第二次驚艷
前陣子帶著一家老小去美國。搭的是座位窗戶3排、中間4排座位那種3－4－3的飛機（波音747-400），一家6口人，旅行社預留了2行靠窗的6個座位，至少一家人不至於被拆散。辦登機手續的服務人員，看了一眼訂位系統，跟我們說，今天飛機沒有很滿、你們人這麼多，又飛這麼久，這樣吧！多給你們一排座位，可以坐地鬆一點。雖然是小惠，不過伸伸腳、拉拉背的片刻，對於服務人員的小貼心，還真的感念在心。這時小蟹子突然發現：「國泰航空的服務真的變好了嗎？！」

第三次驚艷
剛上飛機，空服員正在清點特殊餐點座位時，小湯圓說：「我不要吃兒童餐！」天啊！預定餐點要24小時勒，這下怎麼是好？沒想到空服員說：「沒關係！今天餐點有多可以給他普通餐；至於後續航程的部分，我們會以電報通知地勤單位，但是不能保證喔！」不過我們實際的經驗是，真的一路都改過來了！

第四次驚艷
美國回程辦登機手續的時候，小蟹子心存僥倖的問：「今天飛機有沒有滿」，心裡想的是：「有沒有機會可以像來的時候，有比較寬敞的座位」。這次沒這麼幸運，訂位是滿的。不過，就在手續快要完成的時候，服務人員突然像想起什麼似的表示，我們的6個座位中，有兩個那個小螢幕是故障的，但只能多給我們一個座位，為了補償造成的不便，他邀請我們一家6口全部都到貴賓室去休息。這個英國航空經營的貴賓室，佈置的很像熱帶島嶼度假村（註），除了柔軟的沙發、還有大批躺椅放在椰子樹下，十分的寬敞舒適；現煮的咖啡、新鮮果汁、還有英國有名好吃的Walkers奶油餅乾，飽餐一頓後，我們在裡面渡過了非常愉快舒服的一段候機時光，對於即將造成的不便，似乎也不是那麼直得計較了。更棒的是，上飛機以後，我們發現其實壞的電視只有一台。

老實說，這幾次的經驗，應該都是小恩、小惠，可能多數的航空公司也都可以這樣處理。只是，當這些服務人員都是主動想到、主動幫我們處理的時候，服務人員的用心和貼心，就很令人感到窩心了！服務品質本來就是從小處累積的；服務品質本來就是一點點的為客戶著想，這裡，國泰航空的服務團隊做到了。
偶然一次遇到好的服務，總覺得是遇到好的服務人員；可是短短幾個月之內，連續的遇到國泰航空的服務人員，不約而同的都提供了很貼心的服務，讓小蟹子真的覺得國泰航空的服務品質真的有明顯的提升，真的好的讓人驚艷。

註：窩在貴賓室裡實在太舒服了，忘記要拍照了，本文第一張照片是亞歷山大的勇氣，在西雅圖英航的貴賓室拍的，跟紐約JFK機場的英航貴賓室幾乎是一樣的，特別找來跟大家分享一下。看來英航的服務標準化也做的不錯！