去年小蟹子在倫敦O2的星巴克研究了一題英文數學題(請看「咖啡與英文稿數學」)，今年在台灣，不小心又研究了一題。

話說星期天，三個懶女人A、B、C小姐(是姐妹們要求匿名的！)，吃完早午餐，需要來一杯咖啡提神醒腦，就近走入了星巴克，點了兩杯卡布奇諾、一杯低咖啡因拿鐵，就坐下來八卦啦。

偷工減料?
當咖啡準備好時，B小姐走回櫃檯，左右兩手各一杯，抓起兩杯卡布奇諾，突然發現，兩手的重量有很大的差異，當下心理的感覺是：有人偷工減料。交給C小姐，也感受到了明顯的差異，於是想將兩杯都還給了工作人員，詢問他們為什麼有這樣的差異。

敷衍了事？
沒想到工作人員，手都沒伸出來接過杯子、感受一下杯子重量，就推託的說：「有差異是正常的，一定都在誤差範圍內～」這下C小姐火了，連了解問題都沒有，就想要敷衍了事，堅持工作人員，必須收下兩杯卡布，並確認過後才可以。

拿鐵or卡布？
三個人，又坐下來繼續八卦，一會兒功夫，工作人員把那杯輕的送回桌上，並說這杯沒問題、會從做另一杯給，可是又說不出問題在哪裡，當下感覺是：「難不成把重的那一杯倒掉一些，降低重量一些誤差，就算數了嗎？」於是，三人堅持，店長必須出面，說明這兩杯的差異究竟問題何在，而正確的值又是多少？待店長給出結論的的片刻，A、B、C三人倒是經由討論，發現了一個結論：

• 拿鐵＝濃縮咖啡＋鮮奶
• 卡布奇諾＝濃縮咖啡＋奶泡

所以呢，工作人員拿回那杯輕的咖啡，可能是對的，因為一樣的分量，奶泡當然比鮮奶輕囉！原來那杯重的，如果不是做成了拿鐵，就是奶泡沒有完全打發，所以特別重囉！

驚人的誤差值
就在A、B、C正得意自己的聰明才智。店長送來他認真檢驗後的結論。原始的兩杯卡布奇諾，重的是350公克、輕的是230公克。根據星巴克內部的標準作業流程，一杯中杯的卡布奇諾標準重量在176－264公克之間，都算正確。所以剛剛那杯輕的咖啡果然是對的，重的那杯是錯的！店長知道三位小姐已經對原來的兩杯咖啡失去了信心，所以重新做了兩杯，讓客人趁熱喝個香濃。只是店長的答案又提供了一個驚人的資訊，這家全球連鎖的咖啡廳，標準值竟然可以有50%的誤差值，這還標準嗎？

不只是口頭道歉
得到了滿意的答案、滿意的咖啡，A、B、C小姐又繼續他們的八卦。就在咖啡即將喝完的片刻，店長又走回了三位的桌前，再次道歉之後，並說明了整個錯誤的過程，以及他一些改進的想法，最後以三張咖啡券，招待三位小姐，感謝他們協助發現問題。

錯誤的不只是咖啡
當天點完咖啡之後，工作人員又重新重複了一次點單，2杯卡布奇諾、1杯低咖啡因拿鐵沒錯，已經有過一次在星巴克點單失誤經驗的B小姐，也認真的確認，雖然覺得金額怪怪的，可是也付了錢，最後也拿到了三杯咖啡。只是在這一連串的錯誤之後，B小姐拿出了剛剛的發票，終於發現當初覺得金額怪怪的原因了，原來收銀的工作人員，在發票上只打了1杯卡布奇諾、1杯低咖啡因拿鐵，所以她只付了2杯咖啡的錢。

看來這家星巴克門市，雖然危機處理的能力還不錯，不過整體員工需要的訓練，恐怕還有許多、許多呢！

星巴克的理念書
小蟹子最近正巧看完了一本書－星巴克救了我一命。書中對於星巴克在美國所提倡和堅持的對員工、社會的關心，以及對員工的訓練，有諸多正面的描述，雖然小蟹子一路看的半信半疑，不過還是對這樣的理念是推崇的。但是，經過這次台灣星巴克的真實體驗，只能說這樣的理念要真實的落實在世界各地的分支機構，真的是有待努力了。

不去討論星巴克理念的真實性，這本書討論了一個後中年期的失業人口，重新踏出自己的腳步，許多心理的轉折，的確值得一讀。

更多星巴克服務的討論
遠在以色列的Ｗ小姐，還提醒小蟹子，今年6月份，第398期的天下雜誌，有一篇文章「台灣咖啡市場大戰─咖啡教主星巴克熬過最冷的冬天」，也驗證了，A、B、C小姐三人的發現，台灣星巴克在員工上的確需要更多訓練，而且顯然目前的改革效果還是不夠的。
 

延伸閱讀
咖啡與英文搞數學http://blog.xuite.net/betty.eric/betty/13472838

台灣咖啡市場大戰─咖啡教主星巴克熬過最冷的冬天 http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=34831

圖說：本文星巴克的相關照片，是文中A小姐的作品。星巴克救了我一命一書的照片，取自博客來網路書店。