星巴克咖啡數學


去年小蟹子在倫敦O2的星巴克研究了一題英文數學題(請看「咖啡與英文稿數學」),今年在台灣,不小心又研究了一題。

話說星期天,三個懶女人A、B、C小姐(是姐妹們要求匿名的!),吃完早午餐,需要來一杯咖啡提神醒腦,就近走入了星巴克,點了兩杯卡布奇諾、一杯低咖啡因拿鐵,就坐下來八卦啦。

偷工減料?
當咖啡準備好時,B小姐走回櫃檯,左右兩手各一杯,抓起兩杯卡布奇諾,突然發現,兩手的重量有很大的差異,當下心理的感覺是:有人偷工減料交給C小姐,也感受到了明顯的差異,於是想將兩杯都還給了工作人員,詢問他們為什麼有這樣的差異。

敷衍了事?
沒想到工作人員,手都沒伸出來接過杯子、感受一下杯子重量,就推託的說:「有差異是正常的,一定都在誤差範圍內~」這下C小姐火了,連了解問題都沒有,就想要敷衍了事,堅持工作人員,必須收下兩杯卡布,並確認過後才可以。

拿鐵or卡布?
三個人,又坐下來繼續八卦,一會兒功夫,工作人員把那杯輕的送回桌上,並說這杯沒問題、會從做另一杯給,可是又說不出問題在哪裡,當下感覺是:「難不成把重的那一杯倒掉一些,降低重量一些誤差,就算數了嗎?」於是,三人堅持,店長必須出面,說明這兩杯的差異究竟問題何在,而正確的值又是多少?待店長給出結論的的片刻,A、B、C三人倒是經由討論,發現了一個結論:

  • 拿鐵=濃縮咖啡+鮮奶
  • 卡布奇諾=濃縮咖啡+奶泡

所以呢,工作人員拿回那杯輕的咖啡,可能是對的,因為一樣的分量,奶泡當然比鮮奶輕囉!原來那杯重的,如果不是做成了拿鐵,就是奶泡沒有完全打發,所以特別重囉!

驚人的誤差值
就在A、B、C正得意自己的聰明才智。店長送來他認真檢驗後的結論。原始的兩杯卡布奇諾,重的是350公克、輕的是230公克。根據星巴克內部的標準作業流程,一杯中杯的卡布奇諾標準重量在176-264公克之間,都算正確。所以剛剛那杯輕的咖啡果然是對的,重的那杯是錯的!店長知道三位小姐已經對原來的兩杯咖啡失去了信心,所以重新做了兩杯,讓客人趁熱喝個香濃。只是店長的答案又提供了一個驚人的資訊,這家全球連鎖的咖啡廳,標準值竟然可以有50%的誤差值,這還標準嗎?


不只是口頭道歉
得到了滿意的答案、滿意的咖啡,A、B、C小姐又繼續他們的八卦。就在咖啡即將喝完的片刻,店長又走回了三位的桌前,再次道歉之後,並說明了整個錯誤的過程,以及他一些改進的想法,最後以三張咖啡券,招待三位小姐,感謝他們協助發現問題。

錯誤的不只是咖啡
當天點完咖啡之後,工作人員又重新重複了一次點單,2杯卡布奇諾、1杯低咖啡因拿鐵沒錯,已經有過一次在星巴克點單失誤經驗的B小姐,也認真的確認,雖然覺得金額怪怪的,可是也付了錢,最後也拿到了三杯咖啡。只是在這一連串的錯誤之後,B小姐拿出了剛剛的發票,終於發現當初覺得金額怪怪的原因了,原來收銀的工作人員,在發票上只打了1杯卡布奇諾、1杯低咖啡因拿鐵,所以她只付了2杯咖啡的錢。

看來這家星巴克門市,雖然危機處理的能力還不錯,不過整體員工需要的訓練,恐怕還有許多、許多呢!

星巴克的理念書
小蟹子最近正巧看完了一本書-星巴克救了我一命。書中對於星巴克在美國所提倡和堅持的對員工、社會的關心,以及對員工的訓練,有諸多正面的描述,雖然小蟹子一路看的半信半疑,不過還是對這樣的理念是推崇的。但是,經過這次台灣星巴克的真實體驗,只能說這樣的理念要真實的落實在世界各地的分支機構,真的是有待努力了。

不去討論星巴克理念的真實性,這本書討論了一個後中年期的失業人口,重新踏出自己的腳步,許多心理的轉折,的確值得一讀。

更多星巴克服務的討論
遠在以色列的W小姐,還提醒小蟹子,今年6月份,第398期的天下雜誌,有一篇文章「台灣咖啡市場大戰─咖啡教主星巴克熬過最冷的冬天」,也驗證了,A、B、C小姐三人的發現,台灣星巴克在員工上的確需要更多訓練,而且顯然目前的改革效果還是不夠的。
 

延伸閱讀
咖啡與英文搞數學http://blog.xuite.net/betty.eric/betty/13472838

台灣咖啡市場大戰─咖啡教主星巴克熬過最冷的冬天 http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=34831

圖說:本文星巴克的相關照片,是文中A小姐的作品。星巴克救了我一命一書的照片,取自博客來網路書店。
 

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